在苏舜安吉公司（上汽大众4S店）的售后服务接待区，总有一个身影忙碌而沉稳，接待客户时耐心细致，沟通需求时精准专业，跟进维修时高效严谨，他就是售后服务经理马中祥（苏舜六星级工匠）。2014年入职以来，他始终以“以客户为中心”在服务细节中深耕，成为客户口中“最值得托付的人”。

今年，王女士的一辆新款帕萨特车辆，发动机抖动故障问题始终未能彻底解决，客户非常不满意，到店维修时说要向媒体投诉，甚至要求退车。马中祥面对客户，并未急于解释，而是耐心地听客户把话说完，并对其郑重承诺：“这事我来跟进处理，一定给您一个满意的结果。”他迅速组建临时技术攻坚小组，抽调资深机电技师对车辆进行全面检查，安排服务顾问调取历次维修记录，带领小组成员全面复盘故障疑点，最终判断为点火线圈间歇性故障，并将其彻底修复。过程中，马中祥坚持每小时主动向客户报告维修进度和车况，亲自陪同客户验车、试车，让客户安心。马中祥耐心专业的服务，把客户的“急火”春风化雨般变作了“稳稳心安”，更让王女士成为了公司的忠实客户。

他积极推行售后标准化接待流程，带领服务顾问持续优化服务细节，他聚焦客户反馈中的高频与难点问题，通过跨班组协同与清单制管理，推动问题从“事后处理”向“源头根治”的系统性转变，构筑起坚实的前端防线，实现了客户满意度的大幅提升。